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VON OLIVIER LABORDE FÜR DAS ADELLO-MAGAZIN
Im Mittelpunkt jeder Unternehmensstrategie steht das Kundenerlebnis. Während früher ein grossartiges Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil galt, ist es heute zu einer geschäftlichen Notwendigkeit geworden. Auf dem heutigen Markt müssen sich Unternehmen um innovative Erlebnisse bemühen, die sie von ihren Konkurrenten unterscheiden. Durch den Einsatz neuer Technologien können Marken personalisierte und fesselnde Erlebnisse anbieten, die mehrere Berührungspunkte umfassen.
Wer ein hochwertiges Kundenerlebnis bietet, verbessert die Kundenzufriedenheit und hinterlässt bei ihnen eine bleibende Erinnerung. Nach Angaben des Beratungsunternehmens Temkin Group kaufen 86% der Konsumentinnen und Konsumenten, die ein gutes Kundenerlebnis hatten, mit höherer Wahrscheinlichkeit wieder bei demselben Unternehmen ein, verglichen mit nur 13% der Käuferinnen und Käufern, die ein schlechtes Erlebnis hatten.
Marken sollten darauf abzielen, ein einzigartiges und angenehmes soziales Erlebnis zu bieten, das Emotionen weckt. Innovationen wie Personalisierung, Konversationsschnittstellen, Video, Gamification und neue Ausdrucksmöglichkeiten wie Gaming und Metaverse sind entscheidend, um ansprechende Erlebnisse zu schaffen, die Kunden zu treuen Konsumierenden und Markenvertretenden machen.
Gaming bezieht sich auf das Spielen von elektronischen Games, normalerweise auf einem Computer, einer Konsole oder einem mobilen Gerät. Videospiele sind eine Form der interaktiven Unterhaltung, die es den Spielenden ermöglicht, sich in einer virtuellen Welt mit bestimmten Zielen, Herausforderungen und Belohnungen zu bewegen. Gaming kann eine einsame Aktivität sein, indem man alleine spielt, oder eine soziale Aktivität, indem man mit anderen spielt, entweder online oder vor Ort. Es gibt verschiedene Arten von Games, wie z. B. Action-, Abenteuer-, Sport-, Strategie-, Puzzle- und Simulationsspiele, um nur einige zu nennen. Gaming ist ein beliebter Zeitvertreib, der von Menschen aller Altersgruppen, Geschlechter und Hintergründe weltweit genutzt wird.
Spiele bieten Unterhaltung, soziale Interaktion und Flucht aus der Realität. Sie sind fesselnd, herausfordernd und bieten ein Gefühl der Erfüllung durch Fortschritt. Gaming umfasst auch wettbewerbsorientierte Elemente wie Online-Multiplayer und Esports-Turniere.
Gamification nutzt Game-Design-Elemente, um Menschen außerhalb von Spielen zu motivieren, ihre Ziele zu erreichen. Sie macht spielfremde Aktivitäten angenehmer und motivierender, indem sie auf das Verlangen nach Leistung, Wettbewerb und Anerkennung eingeht. Einsatzgebiete sind Bildung, Gesundheitswesen, Wirtschaft und Marketing.
Gamification motiviert Studierende durch spielähnliche Elemente wie Punkte und Abzeichen im Lernprozess. Im Gesundheitswesen fördert sie gesunde Gewohnheiten durch Belohnungen wie Punkte für Sport und gesundheitsfördernde Maßnahmen. Im Geschäftsbereich zielt Gamification darauf ab, das Interesse und die Motivation der Kunden zu erhöhen.
Game-Elemente wie Punkte, Belohnungen, Abzeichen, Anerkennungen, Bestenlisten usw. werden eingesetzt, um die Kundenbeziehung unterhaltsamer und ansprechender zu gestalten.
Gamification hat sich als beliebter Trend etabliert, bei dem Unternehmen Gamemechanismen nutzen, um Produkte oder Dienstleistungen attraktiver zu gestalten. Diese Technik verbessert das Kundenerlebnis und stärkt die Markentreue. Der Gamification-Markt wird in den kommenden Jahren voraussichtlich stark wachsen, da mehr Unternehmen diese Methode zur Erreichung ihrer Geschäftsziele einsetzen.
Laut dem Bericht “Gamification Market – Growth, Trends, Covid-19 Impact and Forecasts” (Gamification-Markt – Wachstum, Trends, Auswirkungen und Prognosen), der 2021 vom Marktforschungsunternehmen Mordor Intelligence veröffentlicht wurde, wurde der globale Gamification-Markt im Jahr 2020 auf 10,19 Millionen US-Dollar geschätzt und wird bis 2026 voraussichtlich 38,42 Millionen US-Dollar erreichen.
Der Einsatz von Gamification ist kein neues Konzept im Marketing, aber die zunehmende Verbreitung von Mobilgeräten und der Aufstieg der sozialen Medien haben neue Möglichkeiten für die Gamification des Kundenerlebnisses eröffnet. Indem sie beide Möglichkeiten nutzen, können Unternehmen den ganzen Tag über mit ihren Kunden in Kontakt treten und ihre Aufmerksamkeit effektiver gewinnen.
Gamification kann in verschiedenen Phasen der Customer Journey eingesetzt werden und ist damit ein ideales Instrument, um das Kauferlebnis für die Kunden angenehmer zu gestalten.
Indem sie spielähnliche Mechanismen nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, können Unternehmen ihre Ziele effektiver erreichen und sich von der Konkurrenz abheben, egal ob es darum geht, Leads zu generieren, Aufmerksamkeit zu erregen und zu erhalten, das Engagement zu erhöhen, das Markenimage zu stärken, die Loyalität zu verbessern, Kunden zu Markenbotschaftern zu machen, die Viralität zu erhöhen oder die Referenzierung zu verbessern.
KFC Japans Einsatz von Gamification mit dem mobilen Werbespiel “Shrimp Attack” zeigt, wie Unternehmen Spielmechanismen nutzen können, um Engagement und Umsatz zu steigern. Das Spiel war über Mobiltechnologie leicht zugänglich und effektiv für die Bewerbung der neuen Produktlinie. Spieler mussten virtuelle Shrimps wegwischen, die vom Himmel fielen, und erhielten dafür Gutscheine für das neue Restaurantangebot. Laut Gamify, dem Entwickler des Spiels, lösten 22% der Spieler ihre Gutscheine ein, was zu einer erhöhten Nachfrage führte und eine Anpassung der Kampagnenzeitpunkte erforderlich machte.
In China ist Gamification eine zentrale Komponente des Social Commerce, insbesondere auf der Social-Media-Plattform WeChat durch Mini-Programme. 2018 startete Burberry ein Mini-Programm auf WeChat, um mit chinesischen Kunden zu interagieren und ein personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten. Das Burberry Mini-Programm bietet exklusive Inhalte, personalisierte Empfehlungen und virtuelle Anproben für Produkte der Marke. Nutzer können an spielerischen Aktivitäten wie dem Freischalten von Funktionen, dem Gewinnen von Geschenken und der Anpassung eines Avatars teilnehmen, um ihr Markenerlebnis zu verbessern.
Eines der wichtigsten Merkmale des Burberry Mini-Programms ist die spielerische Funktion für soziale Geschenke, mit der die Nutzerinnen und Nutzern virtuelle Geschenke an ihre Freunde auf WeChat schicken können. Die Geschenke können gegen reale Belohnungen, wie z. B. Rabatte in Geschäften, eingelöst werden. So können die Nutzenden auf spielerische Weise mit der Marke interagieren und ihre Erfahrungen mit anderen teilen.
Da Gamification im Marketing immer beliebter wird, können wir davon ausgehen, dass immer mehr Unternehmen innovative Wege finden werden, Spielelemente in ihre Kampagnen einzubauen. Gamification hat sich als mächtiger Hebel erwiesen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Laut der TechValidate-Studie haben 30% der Unternehmen weltweit, die Gamification in ihre Strategie integriert haben, ihre Konversionsrate um mehr als 50% verbessert. Die Technik ist zu einem unverzichtbaren Instrument für Unternehmen geworden, die sich von der Konkurrenz abheben und das bestmögliche Kundenerlebnis bieten wollen.
Das Glücksspiel hat in 50 Jahren einen spektakulären Wandel und einen rasanten Aufstieg erlebt. Im Jahr 2022 gab es weltweit 3,2 Milliarden Spielerinnen und Spieler, die einen Umsatz von 184 Milliarden Dollar erwirtschafteten. Videospiele verdanken ihre Entwicklung dem technologischen Fortschritt und der Innovation, aber auch den Spielerinnen und Spielern, die dazu beigetragen haben, Praktiken zu schaffen, die über reine Unterhaltung hinausgehen.
Videospiele sind nicht mehr nur zum Gamen da, sie werden zu einem eigenen Medium, zu echten digitalen sozialen Räumen, in denen die Spielende Spass haben, sich treffen, Konzerte und Modeschauen besuchen und einkaufen…
Im April 2020 zog der Rapper Travis Scott bei seinem ersten virtuellen Konzert in Fortnite mehr als 12,3 Millionen Spielerinnen und Spieler an. Das Konzert wurde 4 Mal in verschiedenen Zeitzonen für Spielende auf der ganzen Welt gezeigt. Insgesamt sahen 27,7 Millionen Menschen die Show. Der Publisher des Games hat auch ein virtuelles Outfit und Accessoires passend zur Show herausgebracht. Laut Forbes brachte diese virtuelle Tour dem Künstler 20 Millionen Dollar an Merchandising-Umsätzen ein.
Marken, die ein neues Publikum auf effiziente Weise erreichen wollen, haben einen neuen Raum für Ausdruck und Verführung. Werbung für Videospiele gibt es zwar schon länger, aber jetzt bieten Marken kreative Lösungen an, um für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu werben und mit der Gamer-Community in Kontakt zu treten, ohne sie zu verärgern. Gaming könnte das neue Eldorado für Marken sein: Balenciaga kommt zu Fortnite, Louis Vuitton zu League of Legends, Gucci zu Roblox, Lacoste zu Minecraft, Valentino zu Animal Crossing…
Marken können verschiedene Strategien anwenden, um in Videospiele zu investieren und die Gamer-Community zu verführen: In-Game Advertising, Advergame, Sponsoring und Productising.
Die In-Game-Werbung geht über einfache Banner hinaus und integriert Marken als Teil des Spielerlebnisses. Marken schaffen eigene Karten, virtuelle Geschäfte sowie Produkte und Dienstleistungen im Spiel. Dies erfordert ein Verständnis der Spielmechaniken und Spielerbedürfnisse, um effektiv Teil des Spiels zu werden.
Gucci hat zum Beispiel ein brandneues Erlebnis, “Gucci Garden”, innerhalb des Roblox-Videospiels für die Gucci Archetype Ausstellung vom 17. bis 31. Mai 2021 enthüllt.
Ein virtueller Gucci-Garten war zwei Wochen lang für alle im Videospiel zugänglich. Am Tag nach der Veröffentlichung verzeichnete die virtuelle Ausstellung mehr als eine Million Besuche. Während der Veranstaltung konnten die Besucherinnen und Besucher virtuelle Gegenstände kaufen, die von den Kollektionen des Hauses Gucci inspiriert waren. Diese Gegenstände waren im Roblox-Katalog erhältlich und änderten sich täglich, je nach dem Thema des besuchten Raums. So gab es zum Beispiel Gucci-Sonnenbrillen, Handtaschen, Hüte und Schuhe.
Auf der Advergame-Seite hat Ralph Lauren eine Reihe digitaler Erlebnisse für Weihnachten 2020 angeboten: ein Augmented-Reality-Erlebnis, einen Virtual-Reality-Store und ein Game “The Holiday Run”. Das kultige Ralph Lauren-Maskottchen “The Polo Bear” stand im Mittelpunkt des Games. Er rannte zu Ralph Lauren-Geschäften auf der ganzen Welt, um Geschenke zu sammeln und neue Produkte zu entdecken. Das Game, das auf der Website der Marke und im Facebook Messenger verfügbar war, war “shoppable”, was bedeutet, dass die Produkte im Game gekauft werden konnten.
Das Kundenerlebnis ist zu einem entscheidenden Faktor für den Erfolg eines jeden Unternehmens geworden. Ein gutes Kundenerlebnis kann das Markenimage verbessern, neue Kunden anziehen, neue Geschäftsmöglichkeiten schaffen und Loyalität aufbauen. Um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten, müssen Unternehmen ständig innovativ sein und sich von der Konkurrenz abheben. Die Gamifizierung des Kundenerlebnisses hat sich als innovative Technik herauskristallisiert, die Unternehmen helfen kann, diese Ziele zu erreichen.
Gamification integriert Spielmechanismen in Nicht-Spiel-Anwendungen, um sie unterhaltsamer und ansprechender zu gestalten. Punkte, Ranglisten, Quizze und ähnliche Elemente steigern das Kundeninteresse. Durch die Integration von Gamification ins Kundenerlebnis können Unternehmen die Bindung und Loyalität der Kunden stärken, sie zu Markenbotschaftern machen.
Nebenbei ist die Gaming-Industrie im Laufe der Jahre durch technologische Entwicklungen und eine wachsende Community zu einer profitableren Branche geworden als Filme und Musik. E-Sports und Videostreaming auf Plattformen wie Twitch tragen zum Wachstum der Branche bei. Marken müssen diesen Wandel genau im Auge behalten und das Gaming als neues Eldorado betrachten.
Einige fangen an, sich auf diesen Plattformen auszudrücken. Wendy’s und die NFL machen Marketing auf Fortnite, Mastercard auf League of Legends, Walmart auf Roblox, Burberry auf Minecraft und Marc Jacobs auf Animal Crossing. Diese Kooperationen bieten Marken enorme Möglichkeiten: Sie können Kollektionen bewerben, virtuelle Accessoires in den virtuellen Läden der Plattformen oder einen Hoodie IRL (In Real Life) in einem physischen Laden verkaufen und neue Communities ansprechen.
Ausserdem müssen Marken klug vorgehen. Um im Gaming-Bereich erfolgreich zu sein, müssen sie authentisch und kreativ sein, denn die Spielerinnen und Spieler werden Marken, die es falsch machen, zurückweisen. In einer Community wie Fortnite kann man nicht ohne Autorität werben, vor allem, wenn man eine nicht-endemische Marke ist. Ausserdem gibt es nicht nur eine, sondern viele Gamer-Communities.
Viel Glück!